Сколько стоит честное имя?

Когда мы идём покупать хлеб, то надеемся купить его со всеми причитающимися в нашем понимании характеристиками. То есть мы хотим купить именно хлеб: свежий, вкусный, по адекватной цене.

Когда наша покупка оправдывает наши ожидания, мы готовы и даже хотим возвращаться в этот магазин. А что мы чувствуем, если однажды в этом магазине вместо хлеба нам продадут клей, или, ещё интереснее, в хлебе окажется клей. Недоумение, мы чувствуем себя обманутыми… Следующий шаг – мы даём себе обещание: никогда не приходить в этот магазин. Так как не хотим заниматься самообманом, то обещание себе, конечно же, стараемся выполнить. Так теряется лояльность клиентов, и их ряды для нас – редеют.

Таких случаев – предостаточно. Поэтому, если говорить о конкурентных преимуществах продавца (поставщика услуг) то его репутация стоит дорого и пользуется спросом. Да, не ошибается тот, кто ничего не делает. И, конечно же, мы не застрахованы от ошибок, недоразумений, как бы мы этого не старались избежать. И наши клиенты, в принципе, готовы это понять.

Но, чем же отличается продавец, которому важна репутация, от того, кто не знает, что это  и с чем его едят?  Открытым признанием факта ошибки, принятием ответственности за свою зону влияния и честным анализом ситуации, её последствий. Такой продавец старается сам управлять событиями.

Когда найден путь решения проблемы, такой продавец обязательно даст понять клиенту, что он понимает всю неприятность сложившейся ситуации, когда его ожидания не были оправданы. На этом этапе нужно компенсировать негатив, т. е. предложить клиенту скидку, бонус, дополнительный сервис и др.

Таким образом, клиенты не будут от вас уходить, а будут к вам стремиться, так как надёжность – одно из главных и необходимых качеств, которые мы ищем в любом партнёрстве.

Удачи и вдохновения!
http://elena-olhovets.livejournal.com/