Как работать с жалобами

Как правило, жалобщик в хорошем настроении не приходит. Он раздосадован, может даже разъярен. Ваша задача — успокоить его, не позволить ему скатиться на ругань. Корректность, и еще раз корректность! Вот ваш девиз. К этому стоит призвать и жалобщика.

1. Посадите посетителя на высокий стул — этим вы повысите его значимость. Задавайте ему как можно больше вопросов: что? где? как? почему? зачем?

2. Для того, чтобы продемонстрировать, что вы серьезно относитесь к возникшей проблеме, возьмите ручку и записывайте все его претензии. Для этой цели можно даже использовать специальный бланк — это впечатляет. А для себя отмечайте важную информацию. На протяжении всей беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя «я понимаю вас», «я знаю, что вы чувствуете», «давайте вместе обсудим проблему», «мы пришли с вами к согласию» и тому подобное. Чаще называйте посетителя по имени. Ни в коем случае не оправдывайтесь — этим вы нарушите баланс сил не в свою пользу.

3. Проверьте досконально все факты, изложенные жалобщиком. Не верьте ему на слово — часто те же покупатели многое выдумывают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетителя за информацию.

4. Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть несколько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.

5. Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые могут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все «за» и «против». Не исключен вариант, что, получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и «сядет вам на шею»: начнет регулярно вам досаждать своими домогательствами.

6. Лучше вместе найти третьего виновного, например, производителя таких «капризных» машин. Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом, перевести в неформальное русло: обсудить с ним спортивные события последней недели или позабавиться светскими сплетнями. А потом, например, неожиданно сказать, что вообще не мешало бы сотрудникам его фирмы подучиться работать на новом оборудовании.